「僕が株式会社店舗ドックの社員に求めるもの」連載第3回になります。
第1回には、求めるもののNo. 1で能力よりも大切だと考えている「共感共鳴」について書きました。
そして2回めには、共感共鳴の次に求めるもの、同率２位の４つを挙げましたが、覚えていますか。

１　本質の理解
　
２　想像力

３　チーム貢献の意識

４　働く体力


今回は１と２について詳しく書いていきます。


まず、「本質の理解」。
それには本質とは何か、から読み解いていかなくてはなりません。
つまり、本質の本質ですね。


辞書的にいえば、本質とは「そのものの持っている本来の、独自の性質、本性」となりますが、僕の「本質」という言葉の解釈は、この説明では少し物足りません。
高倉博が編纂する辞書には
「本質とはその物や人や言葉に、一般的に付与されているかまたは自分が抱いてきたイメージの奥にある、真実の姿や意味」
と書いてあります。


そして「本質を理解する」とは、自らが主体的に対象を観察し、働きかけ、真実の姿や意味を受け取って、自分の内側に照らして判断するというところまでを指します。
若いうちは、経験の量が少ないので、受け取った真実の姿や意味に確信が持てなかったり、自分の理解力が信じきれなかったりするかもしれません。
それでも、うわべだけ見たり撫でたりするだけで終わってしまうこととは雲泥の差があります。


たとえば、アポイントを月に10件取ってくるようにと僕からいわれたとします。
これをただノルマと考えるのか、いわれたことの奥にある意味を考えてことにあたるのか。
売上利益を上げるためのアポイント、というのは外形的な理解に過ぎません。
売上利益を上げるのはなんのためか、会社のためか、社長のためなのか。


もちろん僕は少しでも多く売り上げて、利益を得たいです。
でも、そのためだけに社員に命じて働かせているのでしょうか。
「君は給料を貰っているだろう、その給料の出所を辿ったら、君が取ってくるアポイントが起点じゃないのか」
僕がこう説明するのは簡単ですが、自分で考えて本質を理解するに勝るものはありません。
仕事に向かう気概がまったく違ってくるはずです。


つぎが「想像力」。
前回、朝の掃除のことでも書きましたね。
相手がいまどうして欲しいのかを察するには想像力が必要です。
海外生活を経験すると、日本人の「相手を慮る能力」の高さに気がつくといいます。


このごろでは「忖度（そんたく）」がワルモノ扱いされるきらいがありますが、自分の利益のために人の顔色を伺うことを想像力とは、僕はいいません。
英語では、相手の立場になって考えることを、「その人の靴を履いて立つ」という意味の言葉で表すとか。
日本人ならそこまでしなくても、相手の気持ちを考えることがきっとできるはず。


ミーティングルームで僕を含む4人が会議しているとします。
そこに通りかかった君に僕が「お茶持ってきて」と頼んだら、君はいくつ持ってきますか。
僕にいわれただから僕の分１つだけ、それとも、全員の分で４つ、あるいは、いわれたときに「他にも欲しい方はいらっしゃいますか」と聞きますか。


「お茶とコーヒーがありますが、どちらがよろしいでしょう」と聞くこともできるし、「温かいのと冷たいの、どちらにしますか」とも聞けます。
「お水も持ってきましょうか」と聞いたら、全員に２つずつでお盆に載りきらない事態になるかも。
「お茶持ってきて」の僕の一言から、想像力次第でバリエーションは無数に出てきますね。


このように想像力を働かせて考える習慣をつけると、仕事の現場でおおいに役立ちます。
お客様の先回りをしなさい、といっているのではありませんよ。
あくまでも、お客様ご自身が、いまどんなことを考えているのか、どんな気持ちでいるのかを想像するのです。
クイズではないので、外れることを気にしなくても大丈夫。
こちらがお客様の気持ちを察しようとしていることが伝われば、お客様のほうから、「いや、じつはね」と話しだしてくださるでしょう。


自分が仕事で取り込んでいるときに、お客様からSOSが届くことがあります。
その際には、落ち着いてからきちんと答えようとしないで、時を置かずに「どうしました？」と概略を伺うのがベター。
こちらに伝えることでお客様自身が落ち着かれて、本格的な対処までの時間的余裕が生まれます。
これも、お客様の身になって考えたらわかることですね。


今回は「本質の理解」と「想像力」について説明しました。
次回は「チーム貢献の意識」と「働く体力」を説明し、「僕が株式会社店舗ドックの社員に求めるもの」連載のまとめをします。
ここまで、よく復習しておくように。